CTI的未来

      中国的CTI行业真的进入了最寒冷的冬季？

　　现在CTI技术进行升级换代的时期，已经从传统的集成时代向融合时代发展。国外CTI公司早三年就开始进行换代，国内绝大部分的CTI公司都没有进行产品的技术换代的前期准备，所以当融合时代的到来，没有产品，那就没有市场，没有市场就没有效益，没有效益就没有长期生存的时间；以前CTI的市场只是边缘市场，不是主流市场，而现在融合时代的到来就成为主流，无论是华为、阿尔卡特等通信行业的巨头，还是微软、IBM、思科等计算机行业的巨头纷纷投入巨资加入，竞争更加激烈与残酷，相对以前CTI行业的公司生存的空间就变得更加狭窄了。所以就出现了中国CTI行业最寒冷的冬天。当然也有些个别CTI公司进行了充分准备，对他们的影响不算是太严重。

　　我们该如何面对这寒冷的冬季，如何确定公司未来的发展方向？

　　其实我在早在2002年、2005年、2006年就已经有了初步的回答了，可以看下当年相关的新闻报道与专访。

　　“自然有节气，经济有周期。春种夏管，秋收冬藏，这是人类适应自然的结果。”

　　最近，美国《财富》发表的一篇题为《思科准备过冬》的短文，并以按语的形式提出。思科应对时事变故，做到居安思危，对于企业来说是必要的。思科针对眼下企业发展面临的困境，未雨绸缪地提前做好“过冬”的思想准备，则在更高的层次上，展现了该企业在应对国际经济新形势之下的应变之策。

　　在困难的经济形势来临之时，我们要像华为那样，学会“过冬”，准备“过冬”，这是国内企业的一堂必修课。同时，企业要千方百计在发展、转型上，在提高企业质量和效益上下功夫。任何时候，企业都要靠创新生存，靠质量生存，无论是顺境逆境，这一点概莫能外。

　　以下我就个人经过几年来的思考与摸索，总结以往与现在过冬时成功经验与失败教训、再谈谈如何面对CTI行业的寒冷冬季，如何确定未来企业CTI发展方向的一些新市场与技术的观点和想法：

一、CTI定义的演变过程

　　何谓CTI？有许多人都是非常片面的理解，在呼叫中心市场把CTI行业带到最红火的第二次高潮时许多人都以为CTI就是呼叫中心、呼叫中心就是CTI；2002年当呼叫中心市场开始出现萎缩时，许多大公司纷纷把CTI裁剪，还有许多公司倒闭时，剩下的公司日子很难过时，许多人认为CTI完了、纷纷转行。我在2003年1月6日‘中国计算机报社举办了2003年CTI和呼叫中心研讨会’时讲过：呼叫中心市场很冷，但CTI市场不冷，CTI行业又要开复苏，因为我通过一年多的增值业务的摸索，认为增值业务将重新带动CTI行业第三次高潮，关键在于增值业务的创新应用。随后的几年里增值业务把CTI行业带到一个新的高度，许多人又认为CTI就是IVR，就是增值业务；但到了07年增值业务市场严重萎缩，大家又以为CTI不行了、纷纷转行和离开。

　　我从2001年就开始说：CTI不会不行，只要人们有计算机与通信的需求，CTI行业会永远存在，而且还会再次红火起来。只不过重新火起来的业务不同、应用不同、技术不同而已。

　　可惜大多数没有真正理解CTI的内涵，有许多企业在CTI寒冷的冬天来临后倒下。

　　CTI不是一成不变的，而是根据市场的需求与新技术不断充实。

　　CTI最早诞生于70年代，当时是Computer Telephone Intergration 计算机电话集成，CTI技术也称为计算机电话集成技术；在90年代未、21世纪初大家把CTI改为Computer Telecom Intergration计算机电信集成，CTI技术也称为计算机电信集成技术；这两年把CTI附于更深的内涵，Computer Intergration 计算机电信融合，CTI技术也称为计算机电信融合技术；--我认为更为准确。有些人把：CTI的I说成互联网，有些人把CTI理解CTII多加一个I代表互联网，甚至有人把CTI改为CIT把I理解为IP等这些通通理解片面（我将在以下的技术篇进行分析）。

　　为什么我一直在强调一定要深入理解CTI定义？因为你只有真正理解CTI的定义，你才能真正了解CTI这个行业。你才能站得高，你才能把问题看得很远、把问题想得很深，那你就很容易应付问题。《孙子兵法-谋攻篇》指出；“知彼知已，百战不殆；不知彼而知已，一胜一负；不知彼不知己，每战必殆”

　　人的认识一般分为以下三个阶段：
　　第一阶段：“看山是山”，这个阶段是表面现象。
　　第二阶段：“看山不是山”，开始怀疑和否定自己原来的认识。
　　第三阶段：“看山还是山”，能够通过现象形成新的、正确的看法。

　　人们对CTI的认识也是分成三个阶段：
　　首先是“看山是山”阶段，从不同途径进入CTI行业如：交换机、语音板卡等硬件厂商、做中间件及应用软件提供商、做系统集成与解决方案提供商、CTI服务提供商，不约而同以公司的培训，认为自己的业务就是CTI业务，自己从事的行业就是CTI行业，CTI业务就是自己公司的业务；有许多人都停留在第一认识阶段。（通常来讲第一阶段的认识主要是进入公司时培训所认识的；当然也有些公司做的业务单一，没有进行这方面的培训，连队自己进入CTI行业都不知道。）

　　当然也有不少人，通过一段时间的工作积累和学习，在针对本公司客户行业进行纵向业务应用学习的同时，如果还能从横向的跨行业学习，就会发现还有许多客户行业的CTI业务应用，这时就开始怀和否定第一阶段的认识。达到认识的第二阶段“看山不是山”认识。

　　只有少数人通过第二阶段的否定与怀疑，进行更加深入的业务、技术的学习和理解、对各行各业的CTI进行业务的分类、归纳、总结，透过现象看到本质，才可能发现所有的CTI真正的核心，这样才能形成对CTI新的、正确的看法。这就是我们所说的“看山还是山”第三阶段。

　　我认为CTI行业有狭义与广义的理解，狭义就是基于目前公司开发的产品与针对本产品面对的行业用户所使用的CTI业务；广义就是所有涉及到计算机技术与电信技术两者相结合的应用行业就是CTI行业，无论是：短信业务、VOIP业务、统一通信等，他们都是属于CTI行业的业务。

　　我们要站在广义的CTI基础上来思考问题，才能想出更多解决“中国CTI行业最寒冷的冬天”应对的办法与方法。

　　我们基于广义的CTI基础上先看下中国CTI行业应用发展历程，寻找一下规律。然后我们再从市场、技术角度去分析问题。
二、中国CTI行业的应用发展历程

　　我根据十多年来的工作经历与对以前的资料总结，画出中国整个CTI产业发展的历程图（注：横坐标是时间，纵坐标是中继线的增长率）。
总的来说，到目前为止中国CTI行业出现三次总高潮。第一次是声讯台与寻呼台的普及带动了整处中国CTI行业的一个高潮；第二次是证券电话委托、各行各业的热线与呼叫中心的普及带来了第二次高潮，这是CTI行业发展最快的时期；第三次是增值业务带动一个产业的诞行与迅速发展时期，就是电信SP（内容服务提供商）与虚拟电信运营产业。

　　有的公司会对这张图讲：我公司在92、93年做证券电话委托做得挺好的、我公司在05、06年做电视购物呼叫中心、电话委托做得挺好的，为什么图在下降？我画的这张图是指整个CTI行业总的趋势图、是与上年相比较的，当然也有体现，只不过这些行业迟缓了整个CTI行业的下滑。

　　我们可以从这张图看出来，一个或多个普及的、典型的、创新的CTI业务会带动CTI进入一个高潮；每个高潮与CTI技术发展离不开的，从最早的‘电话通过人与计算机相连’->‘计算机与电话集成’->‘计算机与电信集成’->‘计算机与电信融合’。我们也从这张图看出来现在的CTI业务的生命周期也越来越短了。

　　我们现在正处于技术换代时间，原来的CTI语音技术将要被淘汰，新的CTI技术正在形成。我认为这段时间是计算机与电信融合的过程，还没有真正达到融合的目的；许多公司在原来的技术基地加上VOIP技术进行过渡，还有那家公司真正把计算机与电信技术融合起来，我估计还有几年的时间。这给我们提供一个缓冲时间。

　　我们也可以从张图看到未来发展的希望，未来的市场潜力是非常巨大。CTI行业将从边缘市场走向主流市场，市场的竞争将是非常残酷的。

　　那我们该如何过冬，然后再抓住这次CTI技术换代给我们带来的新机遇呢？

　　我想再从市场与技术角度进行分析，谈谈我的想法。

三、现在的CTI的市场情况，未来的市场在哪里？

　　开拓新市场与深挖原有市场的需求，是提高公司效益的重要手段，也是公司过冬的重要准备。在这里着重介绍下如何企业对CTI市场的新思路与战略。

　　CTI市场有多大，关键看你对CTI的理解？你理解越深，你面对的市场也就越大。这就是为什么本文一开始我就强调如何确定CTI的定义。

　　我们基于广义的CTI理论基础上看中国整个CTI产业发展的历程图（图1）：

　　CTI在中国已经发展了二十多年，已经从最早的电信行业CTI应用发展到金融（包括银行、保险、证劵及基金）、电力、邮政、企业（包括烟草、汽车、家电、IT、互联网、旅游、报业、航空、物流、医疗、公共事业等）、政府、军队等各行各业的应用。特别在1995年到2001时期，是CTI应用发展最快，普及面最广的时期，也是CTI市场进入了第二次高潮；从2002开始增值业务是整个CTI行业的突破口，整个行业以增值业务为主，CTI市场进入了第三次高潮；从2006年开始，增值业务进入了衰退期，整个CTI行业市场出现了严重的危机，加上新的技术出现，技术的换代，对原来的传统语音产品和公司是个致命的打击。

　　现在的CTI市场情况是：传统的语音产品的市场很小了，许多公司都接不到订单；一有订单竞争非常激烈，既使接到了订单也基本没什么利润；入不敷出，有些公司快支持不下去了。而采用新技术的统一通信、融合通信产品，也正在市场的培育期，单子都是国内外著名巨头公司做的，传统的CTI公司做的非常非常少，因为传统的CTI公司没有做前期的技术开发，没有相关成熟的产品。而我们许多传统的CTI公司不是以客户的需求，市场的需要来开发产品的，而是以公司现有的技术人员的技术来开发产品的，技术与市场脱接，当原有的市场不行了，整个公司就进入了瘫痪的状态。

　　现在CTI业务的生命周期越来越短了，CTI公司必须要建立：以市场为导向的公司，才能摆脱此类的困境。市场是公司生存之本，没有市场就公司就没办法生存；既然市场那么重要，我认为“不谋万世者，不足以谋一时，不谋全局者，不足以谋一域”是我们做公司、做市场的主要思想。