Avaya，一个专注于企业通信及联络中心的世界级公司，一个在中国乃至全球在联络中心领域里占据领先地位的公司，在这次因为美国次贷危机引发的全球金融海啸愈演愈烈之时，能为他们的客户提出什么好的建议、措施和忠告？11月最后一个工作日的下午，在北京金融街的洲际酒店，在Avaya主办的题为“面对严峻经济形式 如何降低联络中心成本”的联络中心研讨会上，CTI论坛记者对Avaya中国区应用及解决方案部总监李农先生进行了独家专访。
面对金融海啸，企业首先想到的就是在经济形式严峻的今天如何做到降低成本和增加收入，也即节流和开源，甚至开源都是次要的事情了。把危机看成“危险”，也当成“机遇”。那么李农先生给出的答案又如何呢？

　　李农先生给出的三点答案分别是全套解决方案、语音门户自助服务系统和主动联络预测外拨系统。显而易见，前两项建议是属于节流的，第三项建议则属于开源。

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     北京，2008年11月10日 – 全球第四大白色家电制造商海尔集团（“海尔”）将采用Avaya联络中心和统一通信技术，全面升级现有的4006999999客服中心服务平台，向全国各地的客户提供一致的、高效率的服务。新系统坐席数量将达到1100多个，利用统一通信技术，海尔可以便捷地在所有联络中心之间共享资源，以最大限度提高效率，并利用公司的专家资源，及时恰当地提供客户服务。

　　海尔原有的36个客户服务中心相互独立，而且采用了多个厂商的通讯设备。这使海尔难以提供一致的用户体验，管理和升级系统也面临挑战。另外，海尔很多产品的销售都有季节性，而且销售情况在各个地区之间也有差异。但是，原有系统让海尔很难在客户服务中心内部灵活共享资源，因此也无法有效满足这些要求。

　　采用Avaya解决方案后，海尔将能够从位于青岛的总部对整个联络中心进行管理。海尔还可以非常容易地将应用从中心扩展到其他城市的客服中心，以确保客户无论在哪里打电话都能享有一致的品牌体验，还能够在有需求时方便地分派最适合的客服代表，不管她们属于什么技能组、位于哪座城市。这将可以确保所有客服代表最高效率地被调动起来。

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